Webasyst Поддержка

Описание:

Пошаговая обработка запросов от клиентов в несколько потоков
Приложение «Поддержка» позволит вам и вашим клиентам всегда точно знать, когда и в каком состоянии находится каждая заявка
Ваши клиенты наверняка задают вам вопросы. Например, «сколько стоит...», «есть ли на складе...», «когда доставят...», «как это работает...». Кроме того, вы также получаете отзывы, жалобы, претензии, пожелания. А порой бывают и более сложные запросы: заявки на ремонт, предложения сотрудничества, заявки на участие в мероприятии и т. д.

И пишут не только клиенты. Опубликовали вакансию — пишут кандидаты на работу. Организовали конкурс — пишут претенденты на премию. Объявили тендер — пишут потенциальные поставщики.

Есть более эффективный способ работать с входящими сообщениями, чем обрабатывать каждое из них вручную! Приложение «Поддержка» получит все запросы и поставит их в очередь. Каждый запрос будет назначен нужному исполнителю. Каждый ответ клиенту будет грамотно оформлен в стандартном стиле.

Как запросы клиентов выглядят в «Поддержке»
Все запросы попадают в единый список. Но такой общий список не всегда удобен, ведь в нем отображаются и только что полученные запросы, и уже обработанные; и вопросы об оплате, и заявки на ремонт. «Поддержка» позволяет создавать удобные фильтры для просмотра разных типов запросов в отдельных списках. Эти списки могут быть доступны всем или только определенным пользователям, которые настроили их для себе лично.
Жизнь и судьба запроса, или какой у вас бизнес-процесс
К вам поступил новый запрос. Что с ним делать? У вас может быть несколько вариантов дальнейших действий в зависимости от того, каким бизнесом вы занимаетесь, как вы строите свои отношения с клиентами, и, наконец, что собой представляет этот самый конкретный запрос.

Например, если вы имеете дело в основном с техническими запросами клиентов о программном обеспечении (как установить, как настроить, есть ли необходимая функция, планируется ли реализовать такую-то возможность и т. д.), ваш бизнес-процесс работы с запросами может состоять из следующих шагов:

получен новый запрос
если запрос имеет характер предпродажной консультации, то даете ответ сразу
если запрос технически сложен и требует внимания специалистов, то вы пересылаете его в технический отдел; после получения консультации вы отвечаете клиенту
Настройка email-сообщений
В настройках каждого действия можно настроить шаблоны email-сообщений, которые будут отправляться во время выполнения этого действия. Здесь же вы выбираете, для кого эти сообщения предназначены: для клиента, назначенного пользователя, руководителя, контролирующего такие действия... Текст сообщения, его внешний вид, подстановка индивидуальных данных о клиенте и его запросе — все это гибко настраивается. Настройте шаблон всего один раз, и все нужные, стандартно оформленные уведомления всегда будут отправляться всем указанным получателям.

Работа над запросами целой командой
«Поддержка» спроектирована для многопользовательской работы. Все сотрудники службы поддержки могут выполнять одинаковые обязанности либо могут быть разбиты на группы, каждая из которых отвечает за свой участок (допустим, часть сотрудников обрабатывают первичные сообщения от клиентов, а другие разбирают более сложные, нетривиальные случаи). Для этого в «Поддержке» есть специальные инструменты, позволяющие удобно настроить групповую работу над разными видами запросов.

Назначение пользователя. При выполнении любого действия, запрос может быть назначен любому пользователю. Назначение обязывает к выполнению дальнейших действий над этим запросом только того пользователя, на которого запрос назначен. Можно каждый раз назначать пользователя самостоятельно при выполнении действия, либо назначение произойдет автоматически, незаметно для вас — это зависит от настроек конкретного действия.



Назначение группы. Если ваши операторы службы поддержки работают, например, посменно, то не имеет особого значения, кто из них обработает очередной запрос. Можно назначить запрос сразу на всю группу, а работающий в данный момент сотрудник, состоящий в этой группе, увидит его в списке «своих» запросов и отправит ответ клиенту либо выполнит другие нужные действия.

Права доступа. Для каждого пользователя или группы пользователей можно указать, какие состояния запросов ему доступны и какие действия с запросами он имеет право выполнять. Например, бухгалтеру совсем не обязательно видеть запросы в состоянии «ремонт» (если в это состояние переходят заявки на ремонт аппаратуры), но ей важно видеть запросы в состоянии «ожидание оплаты», для которых она сможет выполнять действие «Поступила оплата».

Дополнительная информация: